Diese Unterseite befindet sich momentan im Aufbau und ist noch nicht komplett. Sie wird kurzfristig fertiggestellt, um zu möglichst vielen relevanten Stichwörtern im Bereich Qualitätsmanagement eine kurze Erklärung zu geben. Sollten Sie Vorschläge zu Fachbegriffen haben, die auf dieser Liste nicht fehlen sollten, so senden Sie uns gerne eine Mail.

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Stichwortverzeichnis A bis Z

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F

G

H

I

J

K

L

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N

O

P

Q

R

  • Revision
  • Root-Cause-Analyse

S

  • SERVPERF
  • SERVQUAL
  • Six Sigma
  • Statistical Process Control
  • Systemaudit

T

  • Taguchi-Philosophie
  • Top-down-Vorgehensweise
  • Total Quality Management (TQM)

U

  • Überwachungsaudit

V

  • Verfahrensanweisungen
  • Verfahrensaudit
  • Vieraugenprinzip
  • Vignette Methode
  • Voraudit

W

  • Wiederholungsaudit
  • Willingness-to-pay Ansatz

X

Y

Z

  • Zertifikat
  • Zertifizierungsaudit
  • Zertifizierungsstelle (Zertifizierer)

Analytic Hierarchy Process

Ein von Saaty entwickeltes und der Entscheidungs- und Planungstheorie zurechenbares Verfahren, zur Strukturierung und analytisch konsistenten Anwendung des Zielsystems. Dieses Verfahren dient vielfach als Hilfsmittel, um die eigenen Zielartenpräferenzen in ein geordnetes Zielsystem zu bringen.

 

ARCHSECRET-Modell

Das ARCHSECRET-Modell enthält folgende 10 Dimensionen

  • Access (Zugänglichkeit)
  • Responsiveness (Reaktionsfähigkeit)
  • Communication (Kommunikation)
  • Humanness (Menschlichkeit)
  • Security (Sicherheit)
  • Enabling (Ermächtigung)
  • Competence (Leistungskompetenz)
  • Reliability (Zuverlässigkeit)
  • Equity (Gerechtigkeit)
  • Tangibles (Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds)

Das ARCHSECRET-Modell enthält die SERVQUAL-orientierten und weitere Nonprofit-orientierten Dimensionen und basiert auf zwischen 1995 und 2005 durchgeführten Studien in Glasgow.

 

Arbeitsanweisungen

Arbeitsanweisungen sind für den internen Gebrauch bestimmt und regeln die Einzelheiten, der ebenfalls für den internen Gebrauch bestimmten Verfahrensanweisungen.

 

Audit

Als Audit bezeichnet man systematische Untersuchungsverfahren, die dazu dienen, Prozesse auf die Erfüllung von Anforderungen und Richtlinien zu prüfen. Audits können sowohl intern als auch extern durchgeführt werden. Interne Audits sind zum Beispiel verbreitet als Vorbereitung und zur Prüfung eine Qualitätsmanagement-systems vor der Beantragung einer DIN EN ISO 9001:2008 Zertifizierung. Eine externe Auditierung findet zum Beispiel statt, wenn der externe Auditor eines Zertifizierungsdienstleisters das Qualitätsmanagementsystem auf die Konformität zur DIN EN ISO 9001:2008 überprüft. 

Basisanforderungen

Basisanforderungen sind Muss-Kriterien, die eine Dienstleistung oder ein Produkt erfüllen muss und deren Fehlen zu einer negativen Qualitätswahrnehmung beim Kunden führt. Die Erfüllung dieses Basisanforderung wird vom Kunden vorausgesetzt, so dass die Erfüllung dieser Forderung nicht zur Wahrnehmung einer erhöhten Dienstleistungs- oder Produktqualität führt.

 

DIN EN ISO 9001:2008

Bei der DIN EN ISO 9001:2008 handelt es sich um die zuletzt im Dezember 2008 überarbeitete, aktuellste Norm zur Anforderung an ein Qualitätsmanagementsystem. Diese Norm ist international anerkannt (DIN = Deutsches Institut für Normung, EN = Europäische Norm, ISO = International Organization for Standardization). Weiterführende Informationen finden Sie hier.

 

Disconfirmation-Paradigma

Das Disconfirmation- oder Confirmation-Paradigma wird häufig zur Erklärung zur Entstehung der Kundenzufriedenheit herangezogen. Zugrunde gelegt wird dabei, dass die Kundenzufriedenheit das Ergebnis des Vergleiches ist, zwischen der wahrgenommenen Leistung einer Dienstleistung oder Produktes und den Erwartungen, die ein Kunden vor der Inanspruchnahme einer Dienstleistung oder vor dem Kauf eines Produktes hatte. Diesem Paradigma zufolge ist die Kundenzufriedenheit genau dann gegeben, wenn die gehegten Kundenerwartungen durch die Dienstleistung oder das Produkt erfüllt werden. Werden diese Kundenerwartungen nicht erfüllt, resultiert daraus Unzufriedenheit. Bei einer Übererfüllung der Kundenerwartungen bestehen jedoch Ansätze, die dann von Begeisterung bzw. Delight sprechen.

 

Dokumentation

Als Dokumentation bezeichnet man die schriftliche Niederlegung alles qualitätsbezogenen Prozesse und die Erfassung aller qualitätsbezogenen Dokumente.

Das sind:

  • Aufbau- und Ablauforganisation (Prozesse) einschliesslich Qualitätsmanagement-Organisation
  • Stellen- und Tätigkeitsbeschreibungen
  • Verfahrens-, Arbeits- und Prüfanweisungen
  • Qualitätsaufzeichnungen und Dokumentation

 

EFQM

European Foundation for Quality Management - eine gemeinnützige Organisation, die sich für die Verbreitung und Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen nach dem EFQM-Modell engagiert.

 

EFQM-Modell

Das EFQM-Modell ist ein Qualitätsmanagementsystem des Total-Quality-Management, das 1988 von der EFQM entwickelt wurde. Es gilt als Antwort auf den in den USA verbreiteten Malmcolm Baldrige National Quality Award und den japanischen Deming-Preis. Es bietet  Hilfestellung für den Aufbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Managementsystemen.

 

EN ISO 9004

Die EN ISO 9004 ist keine Norm und nach ihr wird auch nicht zertifiziert, es wird ausschliesslich nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert. Es stellt einen Leitfaden dar, der die Wirksamkeit und die Effizienz des Qualitätsmanagementsystems betrachtet.

 

EPSI

European Performance Satisfaction Index - Dieses Rating basiert auf dem EFQM-Modell. Darauf aufbauend ist das Modell konsequent auf die Kundenperspektive ausgerichtet und enthält zum Beispiel neben den Kundenerwartungen und die Qualität des Angebotes auch das Image des Unternehmens als Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit.

 

Feldexperiment

Als Feldexperiment bezeichnet man Untersuchungen, die nicht auf theoretischen Annahmen basieren, sondern direkt an Kunden durchgeführt werden, die nicht wissen, dass Sie an einem Experiment teilnehmen und sich somit völlig natürlich verhalten.

 

Finnish Quality Award

Der Finnisch Quality Award ist eine leistungsunabhängige Auszeichnung, die für unterschiedliche Kategorien vergeben wird.

 

FRAP (Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme)

Weiterentwicklung der Problem Detecting Methode, die zur Sortierung von Problemklassen nach Ihrer Häufigkeit und Wichtigkeit dient. Dabei wird eine Liste mit allen möglicherweise auftretenden Problemen erstellt, die in Gruppen sortiert werden. Durch Kundenbefragungen wird geklärt, wie häufig diese Probleme auftreten und wie groß die Verärgerung darüber ist. Die Ergebnisse werden dann in ein Diagramm übertragen, wobei die Problemhäufigkeit die x-Achse bildet und die Problemrelevanz die y-Achse.

 

GAP-Modell

Das GAP-Modell ist eine weitverbreitete Methode zur zur Einschätzung der Servicequalität von Unternehmen oder Dienstleistungsangeboten. Diese wurde von Zeithaml, Berry und Parasuramen entwickelt. Dabei werden bei verschiedenen, spezifischen Punkten (z. Beispiel Serviceversprechen und tatsächlich erbrachte Leistung, Kundenerwartung und tatsächlicher Leistung) die Lücken (GAPs) zwischen Realität und Erwartung ausgewertet.

 

Handbuch

Das Handbuch ist die Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems. Ein Handbuch kann dabei sowohl das ganze Unternehmen darstellen oder nur Teilbereiche.

Die Norm DIN EN ISO 9001:2008 fordert ein Handbuch, schreibt allerdings keine Papierform dabei vor. Es kann also z.B. auch in einem Intranet realisiert werden.

 

House of Quality

So nennt man die Matrix-Anordnung des Quality Function Deployment. Die spezifische Form eines Hauses gab Ihr diesen Namen.

 

Intangibilität

Als Intangibilität versteht man die Nichtgreifbarkeit von Dienstleistungen. Während man ein Produkt in der Regel anfassen kann, so ist dies bei einer Dienstleistung nicht möglich.

 

Internal Customer Satisfaction Tracking System

Beim Internal Customer Satisfaction Tracking System wird regelmäßig die Mitarbeiterzufriedenheit ermittelt, überwacht und optimiert. Dabei ist es nicht nötig, jeden Mitarbeiter zu befragen. Es ist möglich die Untersucheungen repräsentativ auf ausgewählte Filialen/Niederlassungen o.ä. zu beschränken. Große Dienstleister, wie z.B. die Lufthansa, benutzen das Internal Customer Satisfaction Tracking System, um damit die Zufriedenheit und Unzufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu ermittlen.

 

Internes Audit

Als Audit bezeichnet man systematische Untersuchungsverfahren, die dazu dienen, Prozesse auf die Erfüllung von Anforderungen und Richtlinien zu prüfen. Ein internes Audit wird, wie der Name schon sagt, intern durchgeführt, z.B. als Vorbereitung oder Test vor einer Auditierung nach DIN EN ISO 9001:2008.

 

Japan Quality Award

Als einziger Qualitätspreis werden beim Japan Quality Award dienstleistungsspezifische Anforderungen berücksichtigt.

Der Japan Quality Award wird seit 1996 vergeben und basiert auf folgenden Punkten:

  • Kundenorientierung
  • Mitarbeiterorientierung
  • Gesellschaftliche Verantwortung
  • Grundsätzliche Fähigkeit eine bestimmte Dienstleistung zu erstellen

Aus diesen Punkten entstehen gewisse Kriterien, die in einem EFQM-ähnlichen Verfahren mit einer spezifischen Punktzahl bewertet werden.

 

Kaizen-Konzept

Das Kaizen-Konzept ist eine japanische Führungsphilosophie, die das Ziel der kontinuierlichen Weiterentwicklung hat. Dabei steht nicht das Ziel der Produktverbesserung im Vordergrund, sondern der Fokus liegt auf dem Kunden und dem dem Streben, das Denken und Handeln der in das Qualitätsmanagement eingebundenen Mitarbeitern auf eine kontinuierliche Verbesserung zu lenken.

 

Kano-Methode

Die Kano-Methode strukturiert Kundenanforderungen und bestimmt Ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Dabei wird unterschieden :

  • Basisanforderungen (Muss-Kriterien)
  • Leistungsanforderungen (Soll-Kriterien)
  • Begeisterungsanforderungen (Kann-Kriterien)

Für die Messung der Kundenzufriedenheit eignet sich am besten eine Kundenbefragung mit einem Fragebogen nach der Kano-Methode. Durch diesen großen Aufwand ist diese Vorgehensweise nur bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen sinnvoll.

 

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

Unter dem Kontinuierlichen Verbesserungsprozess versteht man im Qualitätsmanagement die innere Haltung aller Beteiligten an stetigen und nachhaltigen Verbesserungen. Der KVP ist einer der Grundprinzipien im Qualitätsmanagement und integraler Teil der DIN EN ISO 9001:2008. Vergleichbar ist der KVP mit der Kaizen-Methode.

 

kritische Abweichungen

Kritische Abweichungen sind eine von der Norm wesentliche Abweichung, die in der Regel zu einer Nichterteilung des Zertifikates führen und somit nach Nachbesserung der Abweichung einen weiteren Auditbesuch erfordern.

 

Lean Management (Schlankes Management)

Als Lean Management bezeichnet man die Denkprinzipien, Methoden und Verfahrensweisen zur effektiven Gestaltung von Wertschöpfungsketten zur Produktion von Gütern oder zur Erbringung von Dienstleistungen. Es geht dabei darum, Werte ohne Verschwendung zu schaffen. In diesem Rahmen wird der ganze Produktions- oder Dienstleistungsprozess aus zwei Richtungen betrachtet. Erstens aus der Sicht des Kunden, der an den Artikel oder die Dienstleistung Ansprüche z.B. bezüglich Verfügbarkeit, Ausstattung und Preis hat und zweitens aus der Sicht des Unternehmens, welches in der Regel profitabel arbeiten und seine Wettbewerbsfähigkeit stärken muss.

 

Lean Sigma

Lean Sigma bezeichnet die Kombination des Lean Managements mit dem Six-Sigma Prinzip.

 

Leitbild

Das Leitbild wird aus der Werthaltung der Mitarbeiter und der Tradition eines Unternehmens formuliert. Es enthält alle grundsätzlichen Aussagen des Unternehmens und wird in einem gemeinsamen Prozess entwickelt. Alle weiteren Ziele, Planungen und Handlungen diese zu erreichen sind darauf ausgelegt. Zur Festlegung der Qualitätsgrundsätze eines Unternehmens ist das Leitbild zu berücksichtigen.

 

Lindqvist-Index

Der Lindqvist Index ist eine Formel zur Berechnung der Kundenzufriedenheit basierend auf der Problem-Detecting-Methode. Dabei wird bei der Berechnung zu Grunde gezogen, wie stark ein Kunde einer bestimmten Aussage zu einem Problem zustimmt, wie wichtig im die Beseitigung dieses Problems ist und die Anzahl der Kunden, die an der Messung teilgenommen haben. Durch das daraus gewonnene Ergebnis lassen sich die Probleme und Ihre Schwere in einer Problemliste darstellen.

 

Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)

Der Malcolm Baldrige National Quality Award ist ein leistungsunabhängiger Preis und wird seit 1987 in folgenden Kategorien vergeben

  • Produktionsunternehmen
  • Dienstleistungsunternehmen
  • Mittelständische Unternehmen (unter 500 Mitarbeitern)

Dieser Preis wurde vom amerikanischen Kongress eingeführt, nach dem 1987 verstorbenen US amerikanischen Handelsminister Malcolm Baldrige benannt und wird vom jeweiligen US amerikanischen Präsidenten persönlich verliehen.

 

Moments of Truth

In der deutschen Übersetung Momente der Wahrheit, so bezeichnet man die Momente, in denen ein direkter Kontakt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen beziehungsweise seinen Produkten oder Dienstleistungen besteht.

 

nichtkritische Abweichungen

Nichtkritische Abweichungen sind eine von der Norm unwesentlich / tolerierbaren Abweichung, die keinen Hinderungsgrund zur Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2008 darstellt.

 

Organigramm

Das Organigramm ist eine optische Darstellung des Unternehmens. Dargestellt werden die Organisatorischen Einheiten, sowie deren Aufgabenverteilung und Kommunikationsbeziehungen.

 

Outpacing

Als Outpacing bezeichnet man eine Funktionalstrategie, die von Xavier Gilbert und Paul Strebel formuliert wurde. Ziel dieser Strategie ist die Rentabilitätssteigerung, basierend auf einer Maximierung der Qualität und einer Minimierung des Preises.

 

Pareto-Diagramm

Im Pareto-Diagramm werden die Problemdimensionen und der Problemwertindex in Prozent dargestellt. Dabei basiert es auf dem Pareto-Prinzio, das 80% der Auswirken des Problems auf nur 20% der Ursachen zurückzuführen sind.

 

Poka-Yoke-Verfahren

Das Poka-Yoke-Verfahren zählt zu den mitarbeiterbezogenen Verfahren. Ziel dieses Verfahrens ist eine permanente Qualitätsverbesserung durch eine Vermeidung von beabsichtigten, unbeabsichtigten und zufälligen Fehlern und die Realisierung des Null-Fehler-Prinzips.

 

Prüfanweisungen

Prüfanweisung sind Anweisungen, nach denen die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung auf Ihre Qualität geprüft werden.

 

Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus

Stauss und Neuhauss demonstrieren mit Ihrem Qualitativen Zufriedenheitsmodell, dass Kundezufriedenheit nicht nur das Ergebnis von hoher Dienstleistungsqualität ist. Es gibt weitere konkurrierende Bedürfnisse, wie z.B. die Attraktivität von Leistungsalternativen und situative Faktoren. Stauss und Neuhaus unterscheiden in folgende 3 Zufriedenheits- und zwei Unzufriedenheitstypen:

  • “Fordernd Zufriedener” - ist zufrieden mit dem Produkt, bzw. der Dienstleistung, weist aber ein aktives Anspruchsverhalten auf
  • “Stabil Zufriedener” - ist zufrieden mit dem Produkt, bzw. der Dienstleistung und weist ein passives Anspruchsverhalten auf
  • “Resignativ Zufriedener” - hat eine gewisse Gleichgültigkeit zum Hersteller oder Dienstleister, kann vor allem mit dem Mangel an Alternativen begründet werden
  • “Stabil Unzufriedener” - ist unzufrieden mit der Leistung, weist aber ein geringes Aktivitätsniveau auf
  • “Fordernd Unzufriedener” - ist unzufrieden und würde sich nicht mehr für denselben Anbieter entscheiden

Somit ist es nicht nur wichtig, die Globalzufriedenheit zu betrachten, sondern eine genauere Kategorisierung ist notwendig, um das allgemeine Gefährdungspotential zufriedener Kunden zu erkennen. Im Rahmen dieser Zufriedenheitsmessung ist es allerdings fraglich, ob die Befragten bezüglich derselben Kriterien beurteilen. Ebenfalls ein Problem stellt die Tatsache dar, dass es aufgrund dieser Befragung/Auswertung keine genauen Anhaltspunkte gibt, welche Teilleistungen aufgrund der Kundenunzufriedenheit zu verbessern sind.

 

Qualitätsmanagement-Beauftragter

Der Qualitätsmanagement-Beauftragte ist die zentrale Person innerhalb eines Unternehmens für das Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001. Er trägt als Verantwortlicher der obersten Leitung die Verantwortung, dass die Richtlinien des Qualitätsmanagamensystemes korrekt umgesetzt werden. Er benötigt die Kompetenzen Prozesse zur Einführung, Realisierung und Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagementsystems einzuführen oder zu modifizieren.

 

Qualitätsaufzeichnungen

Qualitätsaufzeichnungen dienen zum Nachweis über die Durchführung und Erfüllung einer Projektleistung und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems. Es gibt dabei systembezogene (z.B. Auditberichte) und produktbezogene (z.B. Prüfaufzeichnungen).

Zu den Qualitätsaufzeichnungen können auch Aufzeichnungen vom Lieferanten gehören.

Eine Qualitätsaufzeichnung kann sowohl in Schriftform vorliegen, als auch auf einem Datenträger gespeichert sein.

 

 

 

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